Bu programın amacı,  kurumların sağladığı hizmet veya ürünlerin müşteri yolculuğu ve marka deneyimini olumlu yönde etkileyecek yaklaşımların uygulanmasını sağlamaktır.

CX - Müşteri Deneyimi Yönetimi Sertifika Programı Konu Başlıkları

• Deneyimin anlamı
• Müşterilerin değişimi
• Üründen deneyime geçiş
• Deneyim rasyonel midir, irrasyonel mi?
• Neye göre karar veririz?
• Ürün mü, hizmet mi, deneyim mi satın alırız?
• Deneyim ekonomisi
• Paylaşım ekonomisi
• CX - Müşteri deneyimi ne değildir?
• CX - Müşteri deneyimi nedir?
• CX - Müşteri deneyimi neden önemlidir?
• CX - Müşteri deneyimi araştırma sonuçları
• CX - Müşteri deneyiminin geri dönüş oranı
• CX - Müşteri deneyimi seviyeleri
• CX - Müşteri deneyimi yönetim modelleri
• VUCA döneminde müşteri deneyimi

• Şirket DNA’sında müşteri deneyimi
• Örnek vaka analizleri
• Müşteri merkezli organizasyon yapısı
• CX - Müşteri deneyimi takımının rol ve sorumlulukları
• CEO’nun yeni açılımı
• Üst yönetimin rolleri
• Çalışan deneyimi
• Çalışan bağlılığı
• CX - Müşteri deneyimi eğitimleri
• CX - Müşteri deneyimi organizasyonları
• CX - Müşteri deneyimi örnek kültür projeleri
• Müşterilerin İhtiyaçlarını Karşılamak
• Müşterileri dinleme
• Müşterileri anlama
• Müşterilerin beklentilerini tespit etme
• İç görü elde etme
• İç görüleri aksiyona dönüştürebilme
• Müşteriler ne zaman dinlenmez?
• Müşteri odaklı süreçler tasarlama
• Müşteri odaklı ürünler tasarlama
• Kullanıcı deneyimi
• Örnek vaka ile kullanıcı deneyimini iyileştirme

•  Tasarım düşüncesi
• Servis tasarımı
• Müşteri yolculukları haritası tasarlama
• Personalar
• Mevcut yolculuk haritasını çıkarma
• Sancı noktalarını belirleme
• İyi deneyim noktalarını belirleme
• Deneyimde gerçeklik anları
• Daha iyi deneyim için aksiyonlar çıkarma
• Yeni yolculuk haritasını çıkarma
• Duygusal deneyim haritası
• Deneyim bazlı denetim yapısı
• Müşterinin dilinden konuşma

Customer Journey Map Atölyesi

• Müşterilere dokunan hizmet kanalların yönetimi
• Çağrı merkezinde deneyim yönetimi
• Bayi/şubede deneyim yönetimi
• Dijital kanallarda deneyim yönetimi
• Müşterilerin olduğu yerlerde olmak
• Hizmet kanallarında deneyim ölçümü
• Hizmet kanalları arasındaki etkileşim
• Çoklu kanal yönetimi
• Çapraz kanal yönetimi
• Bütünleşik kanal yönetimi
• Duygusal Deneyim Yaratmak
• Neye göre karar veririz?
• Rasyonel ve duygusal düşünme
• Müşterilerin duyularına dokunma
• Müşterilerin duygularına dokunma
• Motive eden duygular
• Kişiselleştirilmiş deneyim yaratma
• Farklı deneyimler sunma
• Müşterileri şaşırtma Uygulama

• Şikayetlere yaklaşım
• Şikayetlerin etkisi
• Örnek vaka incelemesi
• Şikayetlerin gelişime katkısı
• Müşterinin Sesi
• Çalışanın Sesi
• Şikayet yönetim adımları
• Müşteri ile bağ kurmak
• Müşterinin sorununu ve ihtiyacını keşfetmek
• Müşteri sorunlarına çözümler üretmek
• Sunulan çözümün uygunluğu
• Şikayeti sonuçlandırmak
• Hizmet telafisi
• Hizmet telafisinde kritik noktalar
• Şikayetlerin krize dönüşmesi
• Kriz yönetimi

• Müşteri deneyimi olgunluk seviyesi
• Net tavsiye skoru
• Net güven skoru
• Müşteri memnuniyet skoru
• Müşteri efor skoru
• Müşteri yolculuğu skoru
• Duygusal deneyim skoru
• Deneyim skoru
• İlk temasta çözüm oranı
• Şikayet çözüm süresi
• Odak grup çalışmaları
• Gölge müşteri araştırması
• Müşteri deneyimi metrikleri şirket metrikleri ilişkisi
• Ölçümde en sık yapılan hatalar
• Ölçümde döngüyü kapatmak

• Katılımcılara bireysel olarak hazırlayacakları bitirme projesi verilecektir.
• Proje için bir hafta süre verilecek olup Powerpoint formatında hazırlanması gerekmektedir.
• Her katılımcı için hazırladıkları sunum üzerinden geri bildirim verilecek ve projeye göre değerlendirme yapılacaktır.